(주)협력

한번도 가보지 않은 회사지만, 전화응대가 밝고 친절하면 그 회사에 대한 이미지를 좋게 가질 수 있습니다. 그러나 전화는 음성에만 의존하는 것이기 때문에 상대방과 직접 마주하고 이야기할 때보다 편견이나 오해가 발생할 여지가 큽니다. 전화응대의 친절도가 중요한 것은 이때문입니다. 고객으로 하여금 친절하다고 느끼게 하는 전화응대의 몇가지 방법을 살펴봅시다.

첫째, 단시간에 접속이 이뤄져야 한다.
외부고객이 전화통화를 시도했을 때, 통화중 신호로 인해 접속을 제한받는 경우가 많다. 항상 고객이 전화할 수 있다는 가능성을 염두에 두고 통화시간을 짧게 하는 것이 좋다.

둘째, 전화를 빨리 받는다.
가능하다면 발신음 횟수가 3회를 넘기기 전에 수화기를 들어야 한다.

셋째, 첫 인사를 반드시 한다.
" ○○사업소 ○○○입니다."라는 적극적이고 활기찬 인사말은 고객에게 믿음과 신뢰를 줄 수 있다.

넷째, 고객의 질문에 충실하고 명료하게 답변한다.
자신이 이미 알고 있는 사실을 확인하기 위해서 전화하는 고객은 거의 없다. 단순하고 진부한 질문이라도 고객의 입장에서 친절하고 분명하게 설명해야 한다.

다섯째, 통화 완료시에도 반드시 인사를 한다.
첫 인사에서 느낀 호의를 고객에게 오랫동안 남길 수 있을 것이다

여섯째, 고객이 수화기를 놓은 다음 수화기를 내려놓는다.
전화를 건 사람이 마지막까지 자신이 중요한 사람으로 응대되고 있다는 생각이 들게끔 만드는 것이 전화받기의 기본 예절이다.